Voor communicatiemedewerkers is een nieuw intranet altijd een enerverend, maar ook spannend moment om naar uit te kijken. Vaak is maandenlang geschreven aan plannen, is er tot in den treure overlegd met stakeholders en zijn in de laatste fase IT-medewerkers of de betrokken IT-partij onder druk gezet om de uitrol tot een succes te maken.
Maar nadat de daadwerkelijke uitrol heeft plaatsgevonden is er van het aanvankelijke enthousiasme plots weinig over. Medewerkers blijken intranet weinig te gebruiken, klagen over de functionaliteit of geven überhaupt weinig feedback. Wat is er aan de hand? Communicatiemedewerkers gaan aan zichzelf twijfelen of ze toch niet iets vergeten zijn of onvoldoende aandacht hebben gegeven.
Om maar met de deur in huis te vallen: vaak is dit inderdaad het geval. In intranettrajecten worden bepaalde aspecten vaak onvoldoende onderzocht en meegenomen in de uiteindelijke implementatie. Dit zorgt voor een intranet waarop niet iedereen zich thuis voelt en waar niet te vinden is wat men er hoopte te vinden. Kortom, een intranet dat niet het gehoopte resultaat oplevert.
In mijn ervaring kunnen verschillende oorzaken leiden tot een onbevredigende uitkomst. Hieronder licht ik er vijf uit; door wél voldoende aandacht aan deze issues te besteden vergroot je de kans op een succesvol traject.
In veel implementaties richt de aandacht van de kartrekkers (communicatie) zich vaak snel vooral op de doelgroepen die belang hebben bij een goed werkend intranet: het bestuur/management, HR en marketing-communicatie. Deze medewerkers vormen weliswaar een voortrekkersrol en zijn daarom cruciaal in de adoptie, maar zij kunnen onmogelijk de enige groepen zijn die je in de oriëntatie, aanloop-, implementatie- en uitrolfase van je intranet betrekt.
Communicatiemedewerkers willen nogal eens de neiging hebben om in de stakeholderanalyse en behoefteninventarisatie groepen medewerkers als developers, productiemedewerkers, buitendienst of consultants buiten beschouwing te laten. Vaak zijn dit niet de meest prominente of invloedrijkste groepen gebruikers van het intranet, maar als zij niet worden gehoord en betrokken in de totstandkoming van je intranet, zullen zij zich ook niet geroepen voelen er gebruik van te maken.
Betrek tijdig iedereen binnen de organisatie die toegang gaat krijgen tot het intranet. Breng de wensen in kaart, bedenk hoe je daar met het intranet aan kunt voldoen en als ze zelf geen wensen inbrengen: doe suggesties voor content of processen waarmee ze een incentive krijgen om van het platform gebruik te gaan maken. Op deze manier wek je interesse en creëer je ook voor deze groepen een gedeeld belang bij het slagen van je nieuwe intranet.
Roldefinitie, het in kaart brengen van medewerkers en passende rollen toekennen en beheer van rollen is in veel intranettrajecten een ondergeschoven kindje. Soms wordt het te grof gedaan, soms te fijnmazig, maar veelal ontbreekt gewoonweg de vereiste aandacht.
Een bekende valkuil is onvoldoende besef van de importantie van rollen bij communicatie. Roltoewijziging wordt gezien als een taak van IT en niet als een noodzakelijke koppeling van taken en behoeften van medewerkers aan de (binnen SharePoint) beschikbare rollen. Als de werkprocessen van medewerkers niet overeenkomen met hun rol (en ze daardoor bijvoorbeeld geen wijzigingen kunnen aanbrengen of dat juist wel doen, terwijl dit niet zou mogen gebeuren), dan schep je de voedingsbodem voor ontevredenheid met het intranet.
Maak daarom werk van het toewijzen van rollen; stem dit af op processen en gebruikersbehoeften. Ontwikkel een proces waarin je de rollen van medewerkers periodiek toetst en maak ook een governance-model dat duidelijk maakt wie rollen mag aanpassen, wie toegang verleent en hoe toegangsaanvragen binnen de organisatie worden geregeld.
Door verkeerde keuzes en aannames in de ontwerpfase en besluitvorming rond een nieuw intranet kan het platform uiteindelijk verzanden in eenrichtingscommunicatie. Hierbij communiceert de organisatie naar de medewerker, maar vindt omgekeerd geen verkeer plaats en weten medewerkers elkaar ook onderling niet digitaal te vinden.
Deze valkuil kan voorkomen worden door naast goed te onderzoeken hoe medewerkers het liefst communiceren, samenwerken en informatiedelen ook rekening te houden met technische (nieuwe) mogelijkheden hierin en daarin eventueel een nieuwe organisatielogica te definiëren.
Een bekende oorzaak voor eenrichtingsverkeer is mindset. Veel organisaties zijn huiverig voor open dialoog en meningen. Ze zijn bang dat commentaren, suggesties en chatfuncties leiden tot kritiek, ruis en daling van productiviteit. Meestal is het omgekeerde waar: medewerkers vinden het belangrijk dat hun input wordt meegenomen, maken juist meer gebruik van een open interactief intranet in plaats van een gesloten platform en worden juist gestimuleerd in productiviteit als ze door de interactie prettiger kunnen werken.
Als je onvoldoende reden voelt om als medewerker naar het intranet te gaan, zul je er ook weinig gebruik van maken. Waardevolle content is cruciaal om een intranet te doen slagen. Zorg ervoor dat er een plan is voor het met regelmaat ontwikkelen van nieuwe content; als berichten verouderd en irrelevant zijn, ontstaat snel het beeld dat er niets bruikbaars op staat.
Wissel af qua content en plaats sowieso zoveel mogelijk zaken die mensen direct in het werk kunnen gebruiken, zoals handleidingen, HRM-informatie en veelgestelde vragen. Geef ook gremiums als de OR en MR een pagina en de ruimte om hun agenda’s, notulen en berichten te delen.
Als communicatie hoor je van een intranet ook dé plek te maken waar je de organisatie laat samenkomen en inspireert met nieuws, verhalen, succescases en collega’s in de spotlight. Alles om de organisatiecultuur te versterken en ervoor te zorgen dat het platform niet alleen werktool, maar ook een verbindingsplek wordt.
Wat in sommige organisaties soms vergeten wordt, is dat een modern intranet veel meer dan een op zichzelf staand los kanaal hoort te zijn. Je kunt het inrichten als een centrale toegangspoort naar alles wat medewerkers nodig hebben om hun werk te kunnen doen. Dus denk hierbij niet alleen aan nieuws, informatie en documenten, maar ook aan koppelingen met Microsoft 365 (e-mail, Teams), CRM en ERP. Zo maak je van het intranet het startpunt van de werkdag.
Slimme organisaties verzorgen op hun intranet niet alleen links naar andere systemen, maar maken ook koppelingen die ervoor zorgen dat informatie automatisch wordt gesynchroniseerd en single sign-on (SSO) kan plaatsvinden, waardoor gebruikers niet voor elk systeem apart hoeven in te loggen. Zo’n koppeling maakt dat je op de startpagina van je intranet bijvoorbeeld je mail ziet, onbeantwoorde Teams-berichten, je agenda en nog op te volgen leads uit het CRM (wanneer je in een salesrol werkt bijvoorbeeld).
Integraties met andere systemen maken dat het intranet een waardevolle plek wordt om te bezoeken. Mensen, processen en informatie worden verbonden, wat het intranet verandert van een passieve informatiesite richting een productieve digitale werkomgeving.
Een nieuw intranet is veel meer dan alleen een IT-project of een nieuw communicatiekanaal. Beschouw het als een project voor de hele organisatie; een gezamenlijk project dat draait om cultuur, processen en samenwerking. Denk er niet te licht over en beweeg niet te snel door de ontwikkelfasen. Betrek álle medewerkers, denk goed na over rollen, stimuleer interactie, creëer voldoende waardevolle content en werk aan goede integraties met andere systemen om een intranet te maken dat je organisatie aanwijsbare meerwaarde oplevert.
Sta je aan de vooravond van een nieuw (SharePoint) intranet of wil je een bestaand platform nieuw leven inblazen? Ik denk graag met je mee. Neem via de onderstaande button contact op.